Etisk inkasso – bry sig om kunderna
Som ett globalt företag förstår Intrum vilken inverkan vårt arbete har på människor och samhälle. För oss är etiska inkassometoder väsentliga, vilket hjälper våra kunder, deras kunder och våra medarbetare att blomstra.
Etisk inkasso är kärnan i Intrums verksamhet. Människor kan bara verka fullt ut i samhället när de är fria från oro och ansträngande ekonomiska skulder. Att hantera individen lyhört, snabbt och etiskt påskyndar deras ekonomiska rehabilitering och hjälper företag att överleva och blomstra.
När det gäller kundservice arbetar Intrum enligt tio allmänna principer som handlar om att behandla kunder rättvist.
Emotionell intelligens
Head of Global Learning Ed Bonnaire var tidigare ansvarig för utbildning av callcenterteam på Intrum UK. Han förklarar att, innan de ringer några samtal, får de personer som arbetar i våra callcenters lära sig om emotionell intelligens, hindren för kommunikation och kraften i tonfall som en del av fördjupad utbildning.
– Faran när du ringer så många samtal dagligen är att du går in i autopilot och slutar aktivt lyssna på vad kunden säger. Vi tränar vårt team att lyssna uppmärksamt och använda empati och rapport för att säkerställa en positiv upplevelse”, säger han.
Kredithanteringsbranschen är inte nödvändigtvis väl förstådd av konsumenterna och Bonnaire vet att vissa kan vara rädda för hur de kommer att behandlas. Detta kan till och med leda till att de erbjuder återbetalningar som de inte har råd med. I vår dialog är det därför viktigt att säkerställa att deras betalningsplan är realistisk och hållbar.
Kontinuerlig förbättring
Det finns alltid sätt att utveckla och förbättra kundupplevelsen, och över hela Intrum finns en rad verktyg som hjälper till i denna strävan. Kundundersökningar ger viktig information om kundupplevelsen.
Våra medarbetarna är också en källa till kunskap och idéer. De är ofta bäst lämpade att föreslå innovation och brinner för de idéer som antas som ett resultat. Våra kunder förlitar sig på att vi tar hand om deras kunder, av vilka många står inför svåra och stressiga ekonomiska situationer. Vi vet att de värdesätter den tid och omsorg vi tar i vårt tillvägagångssätt – att införa betalningsplaner som håller på lång sikt.”
Som en kund säger: ”Jag tycker att mina hälsoproblem och min ekonomiska situation är extremt svår. Det här företaget förstår att livet och situationerna är olika och svåra. Så många andra företag skulle kunna lära av dig.”